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El consumidor se ha convertido en usuario avanzado, necesita acceder a la información en todo momento, emplea múltiples dispositivos conectados y tiene experiencias que abarcan cada vez más elementos y escenarios. Son las marcas las que tienen que jugar con todo ello y tenerlo muy en cuenta para crear las experiencias que se ajusten a sus nuevas necesidades.
El comprador ya no se satisface con un buen producto, quiere más. Necesita que su experiencia de consumo y contacto con la marca sea personal, llamativa y sobre todo que se cree una relación consumidor – marca.
Una de los puntos claves para crear esta relación es el retail, aunque algunos solo lo ven como un cliché, el retail tiene que adaptarse a los tiempos modernos si quiere seguir conectando con los consumidores y si quiere seguir estando a la altura de las expectativas de los consumidores. Las tiendas tienen que ser capaces de fusionar su presencia física con un boom de elementos ‘techie’ (tecnología), la experiencia en el punto de venta y la presencia como marca (retail) debe estar a la vanguardia de forma física como digital. El error de muchas es a ver incursionado en el mundo digital, potenciando éste medio con lo último en tecnología, descuidando su retail en tienda.
La experiencia de consumo ya no sólo está en estancos y la relación con la marca ya no se realiza solo por una vía. Ahora, los consumidores están en todas partes y emplean todas las vías de contacto y todas las herramientas al mismo tiempo y las marcas tienen que estar a la altura de este reto. Es decir, en lugar de separar por completo ecommerce y comercio de siempre, cada vez serán más las firmas que empleen sus tiendas físicas para dar servicio y apoyo a las ventas online. Cada vez las tiendas online tendrán mucha más relación con la parte de logística. Esto es, cada vez será más habitual el yo lo vendo, yo lo entrego.
Los cambios que vive el retail o que debe vivir no están ligados únicamente a la relación que establece con el comercio electrónico, sino que también están muy marcados por los adelantos tecnológicos que están apareciendo y la positiva reacción de los consumidores a los mismos. Los compradores quieren cada vez más información, más servicios personalizados y más experiencias memorables y las tiendas no tienen más remedio que echar mano a la tecnología para ello. La inteligencia artificial creará asistentes mucho más complejos y mucho más eficientes basados en la creatividad y vanguardia. Las tiendas serán cada vez escenarios más complejos en los que los consumidores tendrán cada vez más elementos a su disposición.
